Warum man den Kundenservice nicht an ein Call-Center outsourcen sollte!
Sätze wie: Unternehmen müssen nicht alles selber machen, manchmal ist es günstiger, Bereiche oder einzelne Aufgaben auszulagern. Wir sagen NEIN.
Es gibt verschiedene Gründe, warum Unternehmen den hauseigenen Kundenservice nicht outsourcen sollten:
Kundenbindung: Der Kundenservice ist oft der direkte Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, eine starke Kundenbindung aufzubauen und das Vertrauen der Kunden zu stärken. Wenn der Kundenservice an einen externen Dienstleister ausgelagert wird, kann dies zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen, da die Mitarbeiter des Dienstleisters möglicherweise nicht die gleiche Kenntnis über das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen haben.
Unternehmenskultur: Der Kundenservice ist ein wichtiger Teil der Unternehmenskultur. Die Mitarbeiter im Kundenservice repräsentieren das Unternehmen und seine Werte. Wenn der Kundenservice ausgelagert wird, kann es schwierig sein, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Dienstleisters die gleichen Werte und Standards wie interne Mitarbeiter haben.
Flexibilität und Reaktionsfähigkeit: Ein interner Kundenservice ermöglicht es einem Unternehmen, flexibel auf Kundenanfragen und -bedürfnisse zu reagieren. Interne Mitarbeiter können schnell geschult werden und sind in der Lage, sich an veränderte Situationen anzupassen. Bei einem externen Dienstleister kann es hingegen zu Verzögerungen kommen, da dieser möglicherweise nicht so schnell reagieren kann oder zusätzliche Kosten für Schulungen oder Anpassungen entstehen.
Vertraulichkeit und Datenschutz: Der Kundenservice beinhaltet oft den Umgang mit sensiblen Informationen wie persönlichen Daten oder Zahlungsinformationen der Kunden. Wenn der Kundenservice ausgelagert wird, besteht ein erhöhtes Risiko für Datenschutzverletzungen oder den Missbrauch von Kundendaten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass der externe Dienstleister angemessene Sicherheitsmaßnahmen implementiert hat und die geltenden Datenschutzbestimmungen einhält.
Qualitätskontrolle: Ein interner Kundenservice ermöglicht es einem Unternehmen, die Qualität des Kundenservice besser zu kontrollieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die erforderlichen Standards erfüllen. Bei einem externen Dienstleister kann es schwieriger sein, die Qualität des Kundenservice zu überwachen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den Erwartungen entsprechen.
Natürlich gibt es auch Situationen, in denen das Outsourcing des Kundenservice sinnvoll sein kann, z.B. wenn ein Unternehmen nicht über die Ressourcen verfügt, um einen internen Kundenservice aufzubauen oder wenn spezialisierte Kenntnisse oder Sprachkenntnisse erforderlich sind.
In solchen Fällen ist es wichtig, einen vertrauenswürdigen und kompetenten Dienstleister auszuwählen und klare Vereinbarungen über Servicelevel und Qualitätsstandards zu treffen.